Le label Qualité Sourire en Lot et Garonne

Le Conseil Général et le Comité départemental du tourisme (CDT) de Lot-et-Garonne ont lancé, en 2011, le Label "Qualité Sourire".

 

Ce label a pour objectif d'assurer aux touristes un accueil de qualité et de leur garantir la qualité des prestations sur l’ensemble de la chaîne des services touristiques.

 

Le référentiel, qui comporte 52 critères répartis en huit grands domaines (promotion de l'établissement ; attitude du personnel ; réservation et demande de renseignements en amont ; acheminement sur le lieu et signalétique ; extérieurs de l'établissement et entretien ; espaces intérieurs ; prise en charge et suivi du client de l'arrivée au départ ; satisfaction client) a été conçu en adéquation avec la marque nationale Qualité tourisme, dont les engagements couvrent en plus de l'accueil, des domaines tels que l'hygiène et la sécurité.

 

Cette opération s'adresse à l'ensemble des acteurs du tourisme du département. Pour recevoir le label, chaque candidat doit en faire la demande auprès du CDT et remplir 85 % des 52 critères définis. 

 

Des formations au label Qualité Sourire

Les formations Qualité mises en place en Val de Garonne-Gascogne sont en totales adéquation avec la démarche lancée par le département. C'est pourquoi, nous avons manifesté le souhait d'être associé, dès le départ, à cette opération.

 

Le label Qualité Sourire est une réelle opportunité pour le territoire. En effet, c'est l'occasion de relier les deux démarches et de positionner le label Qualité Sourire comme la finalité des actions de professionnalisation.

 

C'est dans cette perspective qu'une convention a été signé entre le CDT 47 et les Offices de Tourisme. Cette convention fixe les régles d'animation du label sur le territoire du Val de Garonne-Gascogne-Guyenne.

 

Les Offices de Tourisme sont notamment chargés d'assurer le suivi de la démarche sur leur territoire, à savoir : sensibiliser les prestataires, organiser les visites de terrain, auditer les prestataires sur les 52 critères, déposer les candidatures auprès du CDT... Le label est ensuite attribué par l'organe délibérant du CDT.

 

Les audits Qualité

Toujours soucieux d'accompagner au mieux nos prestataires, nous avons souhaité engager une transition vers le label Qualité Sourire.

 

C'est pourquoi, chaque prestataire ayant suivi les formations Qualité, a été pré audité afin d'évaluer la qualité de son accueil.

 

Les objectifs de cet audit, dit de progrès, étaient de :

  • Dresser un premier état des lieux 
  • Vérifier si les formations dispensées avaient portées leurs fruits
  • Tester les 52 critères définis par le CDT 47 
  • Conseiller quelques mesures correctives à mettre en place

 

Dans l'ensemble, les audits ont été satisfaisants et ont permis aux prestataires de se situer par rapport au référentiel Qualité. Ils ont suivi les recommandations qui leur avaient été faite et ont engagés les mesures correctives nécessaires à l'obtention du label

 

Exemple d'un Bilan Qualité

Chaque prestataire a reçu un bilan reprennant, de manière synthètique, les 52 critères Qualité du référentiel. 

 

Vous trouverez ci-dessous un exemple de Bilan Qualité.

 

Exemple Bilan Audit Qualité
Exemple Bilan Audit Qualité.pdf
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